Σκεφτείτε πώς ενεργείτε κι εσείς όταν αναζητάτε πληροφορίες για μια εταιρεία ή ακόμα και για ένα εστιατόριο. Διαβάζετε κριτικές. Το ίδιο ακριβώς κάνουν και οι δυνητικοί σας πελάτες.
Μια αρνητική κριτική μπορεί να λειτουργήσει αποτρεπτικά για κάποιον που σκέφτεται να συνεργαστεί μαζί σας ή να αγοράσει από εσάς. Ωστόσο, με τη σωστή διαχείριση, ακόμη και ένα αρνητικό σχόλιο μπορεί να μετατραπεί σε ευκαιρία για ενίσχυση της εικόνας και της αξιοπιστίας της επιχείρησης σας. Παρακάτω εξηγούμε πώς μπορείτε να το καταφέρετε.
Στρατηγικές διαχείρισης αρνητικών Google Reviews
Οι αρνητικές κριτικές, ειδικά όταν είναι λίγες, έχουν τη δύναμη να επηρεάσουν με αρνητικό πρόσημο την εικόνα και το brand σας. Για τον λόγο αυτό, η απάντηση σε κάθε σχόλιο, ακόμη και το πιο επικριτικό, είναι απαραίτητη στις μέρες μας. Εξάλλου, αυτό δείχνει και ότι ενδιαφέρεστε να μένουν ευχαριστημένοι οι πελάτες σας και ότι προσπαθείτε να βελτιώνεστε διαρκώς. Πώς μπορείτε να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές; Με τους εξής τρόπους:
Απαντήστε με αποδοχή και κατανόηση
Αποφύγετε τον επιθετικό ή αμυντικό τόνο, καθώς αυτό θα επιδεινώσει την κατάσταση. Αντίθετα, δείξτε κατανόηση και αναλάβετε την ευθύνη για το συμβάν. Μια ευγενική και ειλικρινής απολογία, σε συνδυασμό με την πρόθεση να διορθώσετε το πρόβλημα, δείχνει επαγγελματισμό και σεβασμό στον πελάτη. Ζητήστε περισσότερες λεπτομέρειες και δείξτε διάθεση επίλυσης.
Δώστε δυνατότητα επικοινωνίας σε προσωπικό επίπεδο
Στην απάντηση σας, προσθέστε στοιχεία επικοινωνίας, όπως email ή τηλέφωνο, ώστε ο πελάτης να μπορεί να απευθυνθεί απευθείας σε εσάς. Με αυτόν τον τρόπο, δείχνετε πραγματικό ενδιαφέρον για την εξυπηρέτηση και τη λύση του προβλήματος, ενώ παράλληλα ενισχύετε την εικόνα του brand σας.
Κρατήστε την απάντηση σύντομη και ξεκάθαρη
Αποφύγετε τις υπερβολές και τις φανφάρες. Μια σύντομη, περιεκτική και στοχευμένη απάντηση έχει πολύ μεγαλύτερη βαρύτητα από μια μακροσκελή τοποθέτηση που φαίνεται προσποιητή.
Μην αναφέρετε το brand name σας
Σε αντίθεση με τις θετικές κριτικές που μπορούν να βοηθήσουν το SEO, οι αρνητικές δεν έχουν καμία τέτοια αξία. Για να αποφύγετε τη σύνδεση του brand σας με αρνητικά σχόλια στα αποτελέσματα αναζήτησης, μην αναφέρετε την επωνυμία της εταιρείας σας στην απάντηση.
Προσθέστε προσωπική υπογραφή
Ολοκληρώστε την απάντηση σας με το όνομα σας ή το όνομα του υπεύθυνου που χειρίζεται το θέμα. Αυτή η μικρή λεπτομέρεια δείχνει ότι πίσω από την επιχείρηση υπάρχουν άνθρωποι που ενδιαφέρονται πραγματικά για τη γνώμη και την εξυπηρέτηση των πελατών και όχι αυτοματοποιημένα bots.
Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε στις αρνητικές κριτικές;
Η διαχείριση των αρνητικών σχολίων δεν αφορά μόνο την επίλυση ενός μεμονωμένου προβλήματος. Οι απαντήσεις σας είναι δημόσιες και αντικατοπτρίζουν την κουλτούρα της επιχείρησης. Δείχνουν ότι αναγνωρίζετε τα λάθη σας, ότι σέβεστε τους πελάτες και ότι βελτιώνεστε συνεχώς.
Λάθη γίνονται σε κάθε επιχείρηση. Αυτό που μετράει είναι η ειλικρινής διάθεση για βελτίωση, η προθυμία να ακούτε τον πελάτη και, σε αρμονία με μια ολοκληρωμένη ολιστική στρατηγική marketing, η ικανότητα να αναβαθμίζετε διαρκώς την εμπειρία του.
Συνοψίζοντας, οι αρνητικές αξιολογήσεις στη Google δεν είναι το τέλος του κόσμου, αλλά μια ευκαιρία για να αναδείξετε τον επαγγελματισμό και την προσήλωση της επιχείρησης σας στην ικανοποίηση των πελατών. Αντιμετωπίζοντας κάθε κριτική με την σωστή στρατηγική, όχι μόνο μπορείτε να επιλύσετε τα προβλήματα, αλλά και να ενισχύσετε τη φήμη σας, μετατρέποντας ακόμα και τους δύσπιστους, σε πιστούς πελάτες.
